oficina municipal de información al consumidor

la voz del pueblo - 12/06/2011
Crecen los reclamos de consumidores en la oficina municipal

El área de información al consumidor denominada OMIC, que atiende en forma gratuita, realizó unas 900 tramitaciones en 2010. Si bien no ha sido muy promocionada por la comuna, el incremento de las consultas "es exponencial".

Luis Diez, a cargo de esta tarea, dijo que la mayoría de las presentaciones son por los servicios de telefonía. Destacó que "el reconocimiento ha ido en aumento". Junto a él trabajan una empleada y dos pasantes. Vecinos brindaron su opinión

Luis Diez levantó el teléfono el miércoles pasado en la Municipalidad poco después de las 20. Ocupa una oficina en el primer piso del Palacio Municipal junto a su equipo, muy cerca de los bloques de concejales de la UCR, el PJ, Acción Comunal y del vecinalismo.
Pidió que cambiemos a la línea fija para no gastar tanto en comunicación. El trabajo que la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) le demanda -tanto a él como a su equipo compuesto por "una empleada y dos pasantes"- lo lleva a cumplir horarios verdaderamente prolongados durante el día, en el que también debe abocarse a sus funciones como encargado de las oficinas de Escrituraciones Sociales y Bien de Familia.
Asegura que en un 90 por ciento de las audiencias en las que la oficina interviene, los casos terminan resueltos en forma favorable.
Además, según sus archivos, durante 2010 por la OMIC local pasaron unos 900 tresarroyenses por consultas referidas a determinados servicios, de las cuales entre unas 650 y 700 derivaron en sendas causas. A su vez, se generaron 350 actuaciones, 200 con formato legal de consulta, y las restantes quedaron tramitadas mediante envíos de cartas.
No duda en asegurar que la telefonía móvil (y de las tres empresas), resulta ser el servicio que genera más quejas y reclamos. "Quieren dar de baja el servicio y no lo consiguen. Hay problemas de facturación, tienen una línea y les cobran por otra que no poseen como titular", cuenta como ejemplos.

En 2011, hasta el momento, se llevan procesadas "más de 220 denuncias". Describe que "la verdad, es exponencial el aumento. Tengo desde las 8 hasta la 1 de la tarde, cada 15 minutos o 20 una audiencia. Son 8 a 10 audiencias diarias. Sólo en telefonía, y después las otras causas".
Específicamente cuenta que este año, con las empresas de telefonía celular, se da un caso especial. "Los servicios de telefonía tuvieron un aumento importante y hay gente que lo quiere dar de baja. Familias con cuatro líneas, se quieren quedar con dos y no pueden, están prisioneros del sistema", detalla.

No obstante el trabajo de esta oficina, si bien cada vez está más presente en la sociedad, no parece estar lo suficientemente divulgado en la población. La propia comuna debería potenciarlo ya que lo tiene, y resuelve en forma exitosa. Es decir, esta tarea que -según su responsable local- resulta ser positiva en la mayoría de los casos, podría hoy estar dando una mayor cantidad de respuestas a la gran cantidad de consumidores que a menudo reniegan solos ante los mentados "servicios de información al consumidor", que lo único que sí hacen -pareciera ser- es consumir tiempo y dinero del ciudadano.

En una época en que reina el consumo y una oferta casi desmedida por parte de empresas que no se esfuerzan por dejar de invadir para promocionar y vender a todo costo, sumado a que la calidad de la prestación de servicios se torna cuestionable, es realmente notoria la necesidad de contar con una mayor presencia de este tipo de dependencias, sean oficinas, direcciones o secretarías. Así se pueden resolver problemas de la ciudadanía que no deja de perder, en tanto no sea defendida o informada como corresponde.

Dolores de cabeza
Los servicios por los cuales reclama la gente en general y con más frecuencia, se concentran en los siguientes casos; "telefonía móvil, fija o Internet, TV por cable y satelital, bancos, financieras, tarjetas de crédito, ventas de electrodomésticos, transacciones comerciales, automotores cero kilómetro y en período de garantía, motocicletas, planes de ahorro de autos, provisión de alarmas de seguridad, cobertura de salud, obras sociales, empresas de turismo, de tiempo compartido", entre otros motivos que dan lugar a presentaciones.

El registro "No Llame"
El bloque de concejales del PJ presentó un proyecto para limitar las prácticas de telemarketing

El justicialismo local recientemente propuso un freno a las empresas de telemarketing, que sin autorización del usuario llaman a cualquier horario y sin ningún tipo de control por parte del Estado.
En los últimos años muchas empresas han puesto en marcha una práctica comercial para efectuar la difusión, propaganda o venta de productos y/o servicios mediante las llamadas telefónicas o los mensajes de texto a los usuarios de telefonía.

Si bien es una modalidad que Diez no advirtió entre las denuncias que recibe, en el país los organismos que atienden la Defensa de los Consumidores "reciben gran cantidad de reclamos en contra de este sistema que se convierte en una molestia por el grado de abuso en los procedimientos de contacto, ya que no respetan horarios ni la propia voluntad del titular de la línea a la que se contacta, que posiblemente no desea adquirir los bienes y servicios ofrecidos o informarse sobre las promociones. Incluso este método de comercialización en numerosos casos deviene en engañosa", indican los concejales justicialistas en su proyecto.

Consideran por tal motivo que "los ciudadanos tienen derecho a preservar su intimidad, teniendo la posibilidad de ser dados de baja por medios fehacientes a los servicios de llamadas de empresas que publicitan sus productos". Asimismo han planteado que "el artículo 1071 bis del Código Civil establece que el que arbitrariamente se entrometiere en la vida ajena perturbando de cualquier modo su intimidad, será obligado a cesar en tales actividades y a pagar una indemnización que fijará equitativamente el juez, de acuerdo con las circunstancias".

El texto para el registro local que se propone, establece que "las empresas que utilizan el sistema de telemarketing para publicitar, ofertar, vender y/o regalar bienes y/o servicios en el ámbito de la ciudad de Tres Arroyos, no podrán dirigirse a ninguno de los inscriptos en el Registro de Protección de Usuarios del Servicio de Telefonía, el que se denominará 'No Llame'".
También dispone que "la Autoridad de Aplicación será la Oficina de Defensa del Consumidor, quien deberá garantizar que la inscripción y/o baja de los interesados en el registro creado por la presente, se realice de una manera sencilla a través de medios informáticos, telefónicos y/o postales; o a través de los medios que disponga, siempre que garantice su eficacia y simplicidad".


Escribe Fernando Catalano

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la voz del pueblo - 12/06/2011
"El reconocimiento ha ido en aumento"
Según manifiesta Luis Alberto Diez, esto obedece a los resultados satisfactorios obtenidos por la OMIC. Recomienda a los vecinos el uso de este servicio gratuito

Luis Alberto Diez es un empleado de carrera de la Municipalidad de Tres Arroyos. A partir de 1977 ocupó un cargo en Asesoría Letrada y desde 2004, el intendente Carlos Sánchez decidió ubicarlo al mando de la Oficina de Información al Consumidor.
Diariamente, junto a su reducido equipo, atiende las demandas de vecinos de la ciudad que hartos de no poder resolver por sus propios medios diverso tipo de circunstancias con empresas prestadoras de servicios, deben emprender el camino de la mediación para llegar a un arreglo.
Diez aclara que antes de que se hiciera cargo de la oficina -"que en cualquier otro lugar tiene rango de dirección o secretaría"- "el procedimiento constaba de una audiencia de conciliación y si no había acuerdo el expediente se giraba a la Dirección General del Comercio en La Plata. Se seguía tramitando allá". Fue entonces que al promulgarse la ley provincial 13.133, la actual administración municipal lo designó para encabezar la OMIC de Tres Arroyos.
Explicó a este diario que a partir de ese cambio en las reglas de juego, "con el código de procedimiento para la Ley de Defensa del Consumidor todas las OMIC tuvieron que comenzar a tramitar hasta la resolución final y hasta las denuncias, sin llegar a La Plata".

Así funciona
El jefe de la oficina local de Información al Consumidor recibe la denuncia. "La ley indica que nosotros tenemos que llamar a conciliación, es obligatoria. Se realiza una audiencia para escuchar a las partes, acercarlas y para que se dé una conciliación tienen que ceder las dos partes en función de que pueda haber un acuerdo", puntualiza.
Agrega que "normalmente se fija una audiencia dentro de lo posible en un período corto de 15 ó 20 días. Ahí se hace la conciliación y puede ocurrir que la empresa denunciada responda positivamente al requerimiento del denunciante. En ese caso si éste acepta la propuesta se deja constancia en el acta de esa propuesta aceptada, y se archivan las actuaciones".

No obstante puede ocurrir que la situación pase a un cuarto intermedio, o no. Diez apunta además que superada la instancia de conciliación "el organismo de aplicación (OMIC) dicta una imputación para la empresa, para informarle cuáles son los artículos que presuntamente se han infringido". En este período también se produce la presentación de pruebas, acusaciones y defensas, tras lo cual todo puede quedar -inclusive- superado de común acuerdo.
El alto nivel de resoluciones a nivel local que la OMIC logra, según Diez le dijo a este diario, le ha valido que "la aceptación y el reconocimiento han ido en aumento en los últimos años".
Dice por ello que "se logró instalar en la comunidad como un centro especializado, donde el consumidor recibe asesoramiento y se evacuan diferentes consultas".

Anecdótico
A modo de ejemplo de lo que quedó como un caso anecdótico, Diez relata cómo tras la intervención de la OMIC, lo que parecía un conflicto tuvo una sana y rápida solución. "Ocurrió con un tiempo compartido, servicio con el que una persona contrata con una empresa tener vacaciones durante el resto de su vida, una semana en distintas ciudades donde haya sucursales de la empresa", señala. El reclamo fue de "gente de edad que daba de baja el servicio porque no podía sostener los costos. Analizando la empresa que el comportamiento de estos clientes era bueno y cumplían, les regaló el último viaje sin tener que pagar la tarifa que estipulaba el contrato. Rescindieron el acuerdo por 99 años. Lo usaron durante 18 a razón de tres viajes al año".

Sin gastos
Al ser consultado como vecino y no como jefe de la OMIC, Diez recomienda el uso de este servicio gratuito que "no le origina ningún gasto" a la gente.
"En forma independiente de que haya o no un acuerdo o la resolución se dicte, en cualquier momento el denunciante puede iniciar la acción civil, no se necesita esperar que se termine el expediente, que los abogados usan como medio de prueba", afirma.
Finalmente, subraya que "el objetivo de la OMIC es el de desarrollar prácticas previstas por el artículo 45 de la Ley 13.133, que es el código de procedimiento provincial de la Ley de Defensa al Consumidor".